青岛银行威海分行：多措并举提升特殊客户群体 金融服务质效

青岛银行威海分行秉持“以客户为中心”理念，围绕老年人、残疾人、孕妇等特殊客户群体金融需求，从机制、设施、服务、管理、人文关怀等多维度发力，积极推动无障碍金融服务环境建设。

一是建章立制，稳固服务基石。该行制定特殊客户群体延伸服务管理制度，确立“依法合规、以人为本”等六项服务原则，为服务供给筑牢制度支撑。同时，构建完善组织管理体系，服务管理部门主抓办法制定修订，提升全行服务水准；运营管理部门出台操作指引，规范网点业务；分支机构及网点通过员工宣导、应急机制确保服务落地。

二是完善设施，打造适老环境。该行严格对标《银行营业网点服务基本要求》与《无障碍环境建设标准》，全面升级网点无障碍设施。硬件设施上，设置无障碍坡道、特殊客户爱心服务专柜，落实导盲犬准入，保障行动与视障客户权益。服务环境方面，在营业厅配备充足休息椅、雨具及便民箱，兼顾舒适安全，让特殊客户感受如家温暖。

三是创新服务，契合个性需求。针对特殊客户群体差异，创新服务模式。对行动不便者，提供上门服务，将金融便利送抵家中；对视力障碍者，配备盲文密码输入器等，辅以耐心语言交流，确保业务办理顺畅；对聋哑客户，工作人员借助手语与文字沟通，搭建无障碍交流通道，实现服务精准匹配。同时推出“专人引导”“爱心陪办”等特色服务，给予特殊客户贴心陪伴、充分提示风险，以实际行动履行金融机构社会责任，助力和谐社会构建。